Numa indústria cada vez mais definida pela consolidação e escala, Elise Vandenbalck, de 28 anos, está a apostar em algo radicalmente diferente: a intimidade.
Como oculista de quarta geração e coproprietário da Ótica Zoute, A empresa representa o próximo capítulo de uma empresa familiar baseada no artesanato e na ligação pessoal. Mas a sua expansão para Knokke não é apenas um crescimento geográfico. É uma declaração estratégica sobre como o retalho independente pode competir num mercado dominado por grupos multinacionais.
A seguir, Elise Vandenbalck responde na íntegra.
Como surgiu a Zoute Optics e qual é a história por detrás dela?
A Zoute Optics foi inicialmente criada através da aquisição de uma loja de ótica bem conhecida em Knokke, localizada na prestigiada Kustlaan, sob o nome “Gobert Optics”.”
Embora a loja estivesse situada numa localização privilegiada, o espaço em si era demasiado pequeno para oferecer o que proporcionamos nas nossas três lojas em Lovaina: uma verdadeira experiência do cliente. Atualmente, tudo gira em torno da experiência; receber os clientes para se sentarem, oferecer-lhes uma bebida, criar um ambiente acolhedor e caseiro e dedicar-lhes o tempo que merecem. Infelizmente, isto simplesmente não era possível na localização original.
Rapidamente se tornou claro para nós que Knokke estava pronta para este conceito. Começámos a procurar um espaço maior onde pudéssemos proporcionar a experiência que defendemos e onde pudéssemos também realizar exames oftalmológicos profissionais.
Então, como é que acabámos em Knokke?
Como família, vimos aqui há anos, quase todos os fins-de-semana. O nosso coração está em Knokke e, durante muito tempo, sonhámos em estender a nossa paixão à beira-mar. Muitos dos nossos clientes de Lovaina também passam aqui os seus fins-de-semana e férias, o que fez com que fosse um passo natural.
O conceito que queremos trazer para Knokke ainda não existe e é precisamente esse o nosso desafio.
Não estamos simplesmente a abrir mais uma loja de ótica. Estamos a introduzir uma forma diferente de experimentar os óculos: combinando colecções independentes de alta qualidade com um ambiente acolhedor e uma verdadeira orientação pessoal.
Qual é a importância do design da loja na sua visão e como é que ele molda a experiência do cliente?
Antes de mais, quero sublinhar que eu e os meus pais (que representam a terceira e a quarta geração) somos extremamente próximos e partilhamos um laço familiar muito caloroso. Nunca conheci nada diferente; cresci verdadeiramente num lar amoroso. Toda a gente que nos conhece pode confirmar isso.
Não há nada mais maravilhoso do que visitar alguém e sentir-se imediatamente em casa. Foi exatamente essa sensação que traduzimos no conceito das nossas lojas. Estamos profundamente empenhados em criar uma atmosfera caseira e acreditamos que é essencial que cada cliente se sinta bem-vindo e confortável desde o momento em que entra. Quer estejam a explorar armações ou a experimentar óculos, queremos que se sintam completamente à vontade.
Quando se vê o interior da nossa loja, percebe-se imediatamente que esta missão foi realmente cumprida.
Para além do interior, é igualmente importante para nós expressar o calor da nossa família na forma como tratamos os nossos clientes. Queremos ser um ouvido atento e criar um ambiente onde os clientes possam construir uma verdadeira relação de confiança connosco.
Como vê o atual mercado de óculos?
O mercado dos óculos está a evoluir mais rapidamente do que nunca. O que antes era puramente funcional tornou-se numa verdadeira extensão da personalidade de cada um. A moda, a tecnologia e a experiência juntam-se agora num único produto. Os clientes já não escolhem óculos apenas para ver melhor, escolhem-nos para se sentirem confiantes e para expressarem quem são.
Atualmente, o mercado dos óculos é definido pelo equilíbrio perfeito entre moda e função. Os consumidores esperam armações que não sejam apenas elegantes, mas que também ofereçam um elevado desempenho, conforto, ótica de qualidade e a mais recente tecnologia de lentes. Ao mesmo tempo, existe uma procura crescente de personalização e variedade. Desde designs arrojados e orientados para as tendências até aos clássicos intemporais, os clientes querem óculos que reflictam a sua individualidade e estilo de vida. Para além do produto em si, a experiência tornou-se igualmente importante. Os consumidores modernos valorizam o facto de se sentirem bem-vindos, compreendidos e orientados profissionalmente quando escolhem os seus óculos, quer seja para uso diário ou para uma peça especial.
Neste cenário competitivo, as lojas físicas que oferecem conforto, experiência e uma ligação pessoal genuína destacam-se verdadeiramente. Estamos também a assistir a um forte aumento das marcas premium e de nicho, com os clientes cada vez mais atraídos pelo artesanato, autenticidade e marcas com uma história convincente. Embora os canais digitais desempenhem um papel crucial no mercado atual, não podem substituir a experiência na loja. Experimentar armações, receber medidas exactas e beneficiar de aconselhamento especializado continuam a ser elementos essenciais que os clientes apreciam profundamente.
Considera que as marcas independentes devem concentrar-se na criação de relações diretas com as lojas de ótica?
Sim, acredito firmemente que as marcas independentes devem concentrar-se na criação de relações diretas com as lojas de produtos ópticos. Para nós, as parcerias fortes com marcas independentes não são apenas importantes, são essenciais para manter a experiência única que queremos oferecer nas nossas lojas.
Quando uma marca independente estabelece uma relação direta connosco, torna-se mais do que uma transação comercial. Torna-se uma parceria. Ficamos a conhecer a história por detrás da marca, o trabalho artesanal, a filosofia e a paixão. Isso permite-nos traduzir essa história de forma autêntica para os nossos clientes. E os nossos clientes sentem essa autenticidade.
As relações diretas também nos permitem dar um feedback honesto a partir da loja. Conhecemos a nossa clientela, compreendemos as suas preferências e podemos ajudar as marcas a aperfeiçoar as suas colecções em conformidade. Este tipo de colaboração cria valor a longo prazo para ambas as partes.
Num mercado cada vez mais dominado por grandes grupos e pela distribuição em massa, acredito que as marcas independentes e os ópticos independentes partilham a mesma mentalidade: qualidade em vez de quantidade, identidade em vez de volume e relações em vez de transacções.
O que procura quando seleciona marcas de óculos independentes para vender na sua loja?
Atualmente, o que procuramos nas marcas independentes é, acima de tudo, qualidade. A verdadeira qualidade. Pense em armações feitas à mão, titânio japonês, acabamentos refinados e atenção a todos os pormenores. Produtos em que se pode sentir verdadeiramente o trabalho artesanal e a paixão por detrás deles.
A exclusividade é igualmente importante para nós. Produções limitadas, sem fabrico em série. Os nossos clientes estão à procura de algo único: uma armação que não verão em qualquer esquina. As marcas independentes precisam de ousar diferenciar-se e permanecer fiéis à sua identidade, em vez de se concentrarem no volume.
Para nós, não se trata apenas de um design bonito, mas de toda a história por detrás da marca: onde é feita, como é feita e a filosofia que a impulsiona.
Como é que as expectativas dos seus clientes mudaram nos últimos anos no que diz respeito a óculos e serviços.
Atualmente, os clientes têm grandes expectativas e com razão. Como os preços das armações e das lentes continuam a aumentar, os clientes esperam um valor claro em troca. Não estão simplesmente a comprar óculos; estão a investir em qualidade, experiência e conforto a longo prazo.
Dos ópticos independentes, os clientes esperam uma qualidade excecional, tanto nos produtos como no serviço. Procuram colecções cuidadosamente selecionadas, materiais de primeira qualidade e lentes que ofereçam a tecnologia mais recente e um desempenho visual ótimo. Mas para além do produto em si, esperam orientação profissional, conselhos honestos e recomendações personalizadas adaptadas ao seu estilo de vida e necessidades.
Os clientes também valorizam a transparência. Querem saber o que estão a pagar, quer se trate de um trabalho artesanal, de uma tecnologia de lentes inovadora ou do tempo e cuidado investidos na sua consulta. A precisão nos exames oftalmológicos, a atenção ao pormenor nas adaptações e o serviço pós-venda já não são opcionais; são essenciais.
O mais importante é que os clientes esperam confiança. Escolhem ópticas independentes porque querem uma relação pessoal, um ouvido atento e a garantia de que os seus interesses estão acima dos objectivos de vendas.
Na sua opinião, qual é o maior desafio que as lojas de ótica independentes enfrentam atualmente?
Um dos maiores desafios para as pequenas lojas de produtos ópticos independentes é, atualmente, navegar num mercado em constante evolução e cada vez mais dominado por grandes grupos multinacionais e cadeias de retalho.
O aumento das aquisições por parte das empresas multinacionais alterou significativamente o panorama. As lojas independentes estão frequentemente a competir com grandes cadeias com orçamentos de marketing substanciais, estratégias de preços agressivas e um forte poder de compra. Este facto cria pressão não só sobre os preços, mas também sobre a visibilidade e o posicionamento da marca.
Ao mesmo tempo, o próprio mercado está em constante movimento. As expectativas dos consumidores estão a aumentar, a tecnologia está a avançar rapidamente e as tendências mudam mais depressa do que nunca. Os ópticos independentes têm de se adaptar constantemente, investindo na inovação, mantendo elevados padrões de serviço e permanecendo relevantes num ambiente altamente competitivo.
Outro grande desafio é manter a identidade e a autenticidade num mercado que está a tornar-se cada vez mais padronizado. Enquanto as grandes cadeias se concentram frequentemente no volume e na eficiência, as lojas independentes têm de comunicar claramente o seu valor acrescentado: serviço personalizado, experiência, colecções selecionadas e relações genuínas com os clientes.
Olhando para o futuro, como é que vê a evolução da Zoute Optics nos próximos cinco a dez anos?
Nos próximos 10 anos, vejo a Zoute Optics a crescer de uma forma que se mantém fiel ao que somos.
O crescimento, para nós, não se resume à abertura do maior número possível de lojas. Trata-se de reforçar a nossa identidade, aprofundar os nossos conhecimentos e aperfeiçoar continuamente a experiência que oferecemos. Enquanto empresa familiar de quarta geração, a preservação dos nossos valores, a qualidade, a simpatia e o serviço personalizado estarão sempre em primeiro lugar.
Vejo a Zoute Optics a tornar-se uma referência ainda mais forte em óculos premium e independentes, com colecções cuidadosamente selecionadas que representam o artesanato, a inovação e a exclusividade. Continuaremos a investir em tecnologia avançada de cuidados oculares, assegurando que os nossos clientes recebem o mais elevado nível de serviço profissional, juntamente com uma experiência de retalho única.
Ao mesmo tempo, acredito que o crescimento também significa construir relações mais fortes com os nossos clientes, com marcas independentes e dentro da nossa equipa. Criar um ambiente onde a confiança, a lealdade e as parcerias a longo prazo floresçam é essencial para a nossa visão.
E não esquecer: transformar uma loja numa operação bem oleada e totalmente estabelecida leva tempo. Não acontece de um dia para o outro.
Olho frequentemente para a nossa loja de Lovaina, a Monocle Eyewear, que celebra este mês o seu 10º aniversário. Foram necessários anos de dedicação, aprendizagem, aperfeiçoamento e consistência para que a loja atingisse o nível em que se encontra atualmente. O crescimento é um processo. Investe-se tempo na equipa, na clientela, no posicionamento da marca e, lentamente, tudo começa a alinhar-se.
Essa experiência ensinou-me que o crescimento sustentável exige paciência. Não se pode apressar a credibilidade, a confiança ou a reputação. Eles são construídos passo a passo.
Se nos expandirmos mais, fá-lo-emos de forma ponderada e estratégica, mantendo sempre a atmosfera íntima e acolhedora que nos define.
Em última análise, a minha visão é a de um crescimento sustentável: evoluir com o mercado, permanecer inovador, mas nunca perder o espírito de família e a autenticidade que definem as nossas lojas.
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